飛書攜手敷爾佳：線上線下全渠道數字進化，AI 助力客戶服務升級

　　敷爾佳成立于 2017 年，于 2023 年 8 月 1 日在深交所創業板敲鐘上市。從事專業皮膚護理產品的研發、生產和銷售業務，主營醫療器械類敷料和功能性護膚品兩大系列產品。敷爾佳發展迅速，近年屢獲行業殊榮。敷爾佳已成為全國范圍內專業皮膚護理產品細分領域的知名品牌，被業內譽為“國品之光”，是黑龍江省生物經濟領域第一家“獨角獸”企業。敷爾佳一直堅持“科技賦能，品質第一，功效先行”的產品理念，力爭成為皮膚護理產品行業的領導者，讓世界見證中國之美!

　　線上線下全渠道數字進化，

　　AI 助力客戶服務升級

　　敷爾佳通過多渠道布局的銷售策略、線上線下相結合的營銷思路，線上已建立了包含天貓、抖音、京東、快手、拼多多、唯品會、視頻號等涵蓋主要電商平臺的線上自營銷售體系，線下逐步形成了覆蓋醫療機構、美容機構、 連鎖零售藥店、化妝品專營店及大型商超等多元化終端銷售矩陣。針對線上線下不同的渠道特點，敷爾佳通過飛書數字化手段讓業務提速，持續擴展渠道業績新增量，為用戶提供更好的服務體驗。

　　一張表輕松掌握抖音矩陣直播間銷售情況

　　直播帶貨銷售是電商經營中的關鍵一環，要求品牌在經營過程中獲取多平臺數據，實時掌握運營動態。過去，直播運營同事需更新所有直播間數據，常出現一個數據要填多個表格、更新不及時或遺忘，面對尷尬“催更”、領導要數據臨時算的情況。現在，利用多維表格，將數據匯總在一張表格中，區分各統計維度，通過查找引用進行數據匯總和儀表盤展示，用自動化實現自動增加記錄及自動通知，輕松掌握所有抖音直播間銷售情況。

　　精細化管理提升自播與達播合作效能

　　由于器械字號產品的特殊性，現在敷爾佳通過飛書在線文檔審批達人，將達人數據填寫上報，上級在線同步審批達人，跟進確定合作。直播中，用飛書云盤儲存資料，將達播錄屏，產品資料等數據，同步云盤，方便各部門查看，調取相關資料。直播后，利用飛書多維表格將達人信息，合作傭金，產出 GMV，對接人等重要信息歸攏一起，形成多維表格方便組織內互相查閱填寫， 通過儀表盤的功能體現出哪些達人是優質合作達人，并為二次投放合作提供了參考價值。

　　多渠道銷售數據實時更新，銷售進展一目了然

　　在敷爾佳多元化渠道銷售矩陣中，每個渠道的產品不同、不同客戶合作模式不同、不同時間段對于不同產品的政策不同，導致銷售數據實時匯總都是各自匯總所負責的渠道和區域范圍，缺乏直觀清晰的全景概覽，實時推送難度較大。

　　現在，通過飛書的多人協作功能，將信息的上傳、完善、后續的維護和更新等管理工作在一張表格中實現全流程覆蓋，節約了匯總收集、調整格式等時間。同時，通過高級權限設置，實現不同部門互相輸入信息不干擾，提高了人效，確保了數據的準確性。對于各渠道銷售同事來說，匯報提效了 1 倍，渠道負責人看數顆粒度細化了 30 倍，溝通退貨/退款的場景更是提效了 60 倍。

　　AI 助力客戶服務升級，2 分鐘處理上萬條評價

　　客服人員流動大，培訓資料多且雜，新人對業務框架沒有概念，常需要多次重復培訓。現在 利用飛書知識庫，內嵌了多個適用于客服賦能、對外宣傳的產品詞典、業務流程圖、處理思路的超鏈接，通過信息資料的定期維護，大幅提升客服團隊工作效率;

　　過去，由于各電商平臺后臺基礎能力存在差異，導致得到的反饋數據格式不統一，不便于分析，每一條評價聲量的提取分析都需要 5-10s。現在， 通過將各平臺的評價數據、關鍵內容匯總于電子表格中，使用 AI 助力評價內容分析，1min 生成固定公式，2min 可以處理上萬條評價，提取產品特性、關鍵詞 ，輔助提煉用戶反饋數據，定期出具產品分析報告，為產品、銷售、研發等部門決策提供參考依據。

　　數字賦能線下巡店與查貨溯源，每天節省 2.5 小時數據統計時間

　　線下巡店工作能最大程度保障各終端貨品銷售質量。過去，由于巡店工作涉及外出出差，巡店照片數據手機端無法操作整理匯總，影響問題處理時效且增加無用工作量。現在敷爾佳運用飛書表單移動端操作，隨時上傳巡店結果及照片 ，表格儀表盤視角可以查看數據并進行一段時間內的環比、同比分析，基于數據分析做任務下達，一次巡檢從發現問題到整改問題的全流程都能包攬， 對于每位巡檢員來說，每天至少節省 2.5 小時數據統計時間，同時更清晰的了解每個督導的外出工作情況 。 此外，查貨溯源沒有系統的數據存檔，多個渠道數據無法同步，無數個 sheet 篩選查詢數據，容易出錯。現在，運用多維表格協同操作，多個維度查看所需數據，所有查貨情況能被沉淀和實時查看。

　　復雜產研協同標準化、高效化管理，

　　全鏈路提速產品創新

　　產品設計協同：飛閱會精準產品設計方案，提效提質

　　過去，產品設計以 Excel 形式輸出，在部門內進行匯報時，存在文字多、重點內容不突出、重點內容易被忽略、難以跟隨匯報人匯報進度的問題。現在， 敷爾佳使用飛閱會和云文檔評論功能，產品設計的匯報、現場提意見及紙質記錄等環節，從過去需要近 4 個小時時間縮短至 2 小時，效率提高近一倍，內容修改準確性也極大提高。

　　產品研發流程：飛書項目清晰流程節點，驅動業務創新

　　此前，由于沒有統一的項目管理工具，大型產品開發項目涉及公司多個部門及人員，比如產品、設計、研發、技術、采購、生產等，很多成員需要花費大量時間在項目溝通和信息同步以及熟悉流程上。現在， 新品研發項目及新品上市項目在飛書項目中順利錄入及流轉，項目流程清晰透明，延期風險自動觸發提醒，達成項目標準化，風險可控化。

　　產品知識培訓：飛書知識庫和詞典，輸出全產品說明資料

　　從前，敷爾佳沒有流程化的知識點輸出端口，特別是針對產品的細致個性化問題，例如產品功能成分的具體作用，原材料的具體材質、工藝、參數，亟需完善的知識系統幫助員工進行系統化學習。

　　現在，通過建立知識庫，敷爾佳可以將公司的產品介紹信息定期維護更新，加快產品知識傳播普及速度。根據市場政策變化，實時更新產品介紹內容，并及時同步通知到公司全員，快速應對市場變化。同時， 建立知識庫與詞典將細致化問題，通過詞匯的形式整理到詞典，方便員工查找了解。此外，也可以將部門的業務板塊編輯成知識庫，方便員工學習與查看。

　　一張表搭建輕量生產排產、

　　設備管理及耗能分析系統

　　敷爾佳通過飛書的多維表格創建消息話題、創建公共日歷等功能，簡化原表格轉換及同一信息多表格錄入的繁瑣流程，運用高級設置權限、自動化的功能可實現“1 分鐘”員工確認信息。

　　生產排產計劃共享

　　過去，敷爾佳生產計劃專員需制定多個生產車間生產排產計劃、并進行生產進度跟蹤，針對每個車間相應的共享 Excel 并分別設置密碼權限，表格繁多導致操作不便，查詢信息時需要在每個相應鏈接點擊并輸入密碼進入。現在 通過運用飛書的多維表格，公共日歷等功能，生產計劃專員可以更清晰、明了的了解各車間產品排產信息。

　　生產設備管理系統

　　過去在無系統情況下，設備開機稼動率只能通過手寫記錄方式統計，設備報修只能口述、微信等方式進行通知，設備使用數據準確率較低，難跟蹤設備維修進度。現在，敷爾佳利用多維表格搭建了一個設備管理系統，分設備管理模塊及工程設備部備件管理模塊。 通過運用設置專屬二維碼、個性化定制表單、多維表格、自動化、機器人、相互關聯引用及統計計算等功能，實現設備日常管理、線上統計開機稼動率、在線培訓、實時查看操作文件及標準操作視頻、一鍵式設備報修管理、設備云文檔臺賬、備品備件二級庫管理等多個功能，生產設備管理更智能高效。