走進(jìn)華為 | AI時代客戶聯(lián)絡(luò)如何數(shù)智化轉(zhuǎn)型？10+家頭部企業(yè)齊聚探討突圍秘籍

導(dǎo)語：

全新生成式人工智能模型Sora發(fā)布，宣告生成式AI撞開了新時代的大門。在這場革新風(fēng)暴中，AI加持"新質(zhì)生產(chǎn)力"發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)風(fēng)起云涌，紛紛尋求數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

為助力千行百業(yè)把握生成式AI應(yīng)用的浪潮，近期，合力億捷聯(lián)合華為云、中軟國際，舉辦了"走進(jìn)華為--共探AI大語言模型時代下的數(shù)智化轉(zhuǎn)型"沙龍活動，吸引了喜馬拉雅、愛回收、大宇宙、現(xiàn)代國際金融等十幾家頭部企業(yè)齊聚一堂，共同交流AI時代下的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

活動現(xiàn)場，華為云上海代表處解決方案架構(gòu)師王侃頡、中軟國際智能物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)集團(tuán)鴻蒙生態(tài)業(yè)務(wù)部華東業(yè)務(wù)總監(jiān)陶修瑩兩位專家，分別從AI算力的底層支撐、核心自主的鴻蒙系統(tǒng)兩個視角，給企業(yè)客戶數(shù)智化轉(zhuǎn)型的突圍之路提供了思路。合力億捷云聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品中心總監(jiān)趙鑫則針對轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)--客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)智化應(yīng)用進(jìn)行了重點(diǎn)分享。

AI交互+通話機(jī)器人，聚焦垂直業(yè)務(wù)落地大模型能力

當(dāng)AI大模型技術(shù)席卷時，客戶都在考慮結(jié)合智能聊天落地AIGC應(yīng)用。但由于在線聊天涉及圖片、文字、視頻等交互，落地過程比想象中更為復(fù)雜。那如何讓大模型真正用起來呢？愛普生、蜜雪冰城、小雨傘等眾多客戶都在探尋，過程中發(fā)現(xiàn)越是聚焦垂直場景的業(yè)務(wù)流程，落地越是順暢。

以合作20年的某數(shù)碼影像領(lǐng)域全球領(lǐng)先企業(yè)為例，該企業(yè)把滿意度做為服務(wù)質(zhì)量考核的重要指標(biāo)，售后維修的客戶都會通過電話做滿意度回訪調(diào)查。但傳統(tǒng)機(jī)器人外呼，存在語氣、語境、上下文等理解意圖不足的弊端。但將大模型的理解能力與傳統(tǒng)機(jī)器人通話結(jié)合后，通話售后回訪場景下，能有效提升回訪的體驗(yàn)感與準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)通話AI交互從量變到質(zhì)變的飛躍式提升。

實(shí)踐證明，「AI交互+通話機(jī)器人」這條路徑極具落地性價比，無需維護(hù)成本，AI訓(xùn)練師即可完成機(jī)器人的訓(xùn)練、交付。用戶數(shù)據(jù)實(shí)測反饋，在大模型能力的加持下，通話中機(jī)器人意圖識別能力更強(qiáng)，并且交互也更加自然。

視頻客服，實(shí)現(xiàn)電話客服團(tuán)隊(duì)從聽到見的變革

視頻客服有著電話客服無法比擬的優(yōu)勢，但傳統(tǒng)的視頻客服對客服形象和環(huán)境要求較高，很難在中小型企業(yè)普及。卻在合作7年的老客戶"某通信鐵塔基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)企業(yè)"在解決騎手換電故障的問題時一下突破了。

該企業(yè)主營業(yè)務(wù)為通過智能換電柜為騎手提供電池?fù)Q電、備電、充電等能源服務(wù)。當(dāng)騎手遇到電池?zé)o法更換、空倉、拔不出來、缺少配件等故障問題時，以往是派維護(hù)人員現(xiàn)場處理，但全國換電網(wǎng)點(diǎn)繁多，每次都派人現(xiàn)場確認(rèn)處理，不僅成本高、時效要求也很嚴(yán)格。

針對此需求，客戶上線了全新的視頻客服解決方案。當(dāng)服務(wù)中遇到換電故障時，通話中客服引導(dǎo)客戶一鍵把電話升級為視頻。客服實(shí)時查看電池柜畫面，快速定位設(shè)備問題，降低了上門維修、線下檢修的服務(wù)成本，遠(yuǎn)程指導(dǎo)更高效、問題處理更迅速！

企微客服助手，打通微信聯(lián)絡(luò)的"最后一公里"

傳統(tǒng)公域客服場景下，客戶可通過400/95電話、在線客服、郵件等方式，通過服務(wù)排隊(duì)，有序咨詢。移動互聯(lián)時代，隨著微信群的介入，群管理混亂、客戶咨詢體驗(yàn)差等問題日益凸顯。

合作3年的某知名茶飲品牌，正急需解決"群管理"的痛點(diǎn)。該品牌原有客服團(tuán)隊(duì)30余人，負(fù)責(zé)接待8000+門店的群消息，包括設(shè)備維修、原料采購、庫存報損等，整體接待流程混亂、處理時效低。為助力該品牌更好的管理、運(yùn)營微信群，合力億捷打磨"企微客服助手"方案，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺服務(wù)私域客戶。

方案上線后，客服登錄云客服平臺，即可接待微信群的客戶聊天，以及電話、官網(wǎng)、APP、小程序等多渠道的客戶咨詢，企業(yè)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)不斷提升。用戶數(shù)據(jù)顯示，使用企微客服助手后，各個門店群統(tǒng)一云客服接待，僅需5人就能輕松接待8000+門店，實(shí)現(xiàn)了群服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

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在"新質(zhì)生產(chǎn)力"發(fā)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和市場需求勢在必行。合力億捷、中軟國際作為華為云生態(tài)體系下的伙伴企業(yè)，從"技術(shù)到服務(wù)"，共同助力中小型企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型降本增效。

目前，合力億捷云端客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型方案已在眾多客戶場景落地，并幫助行業(yè)客戶完成了客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)升級，廣受客戶好評。未來，合力億捷也將與華為云深入合作，技術(shù)共生，持續(xù)賦能千行百業(yè)！